星空体育官网体验为先家电品牌持续在抖音电商加码好服务
栏目:公司动态 发布时间:2024-02-12
 星空体育官网特别是在家电行业,年货节这个节点非常重要,春节前用年底奖金给自己或者家人升级家居电器,是一件能让幸福感、获得感充斥一整年的事情星空体育官网。节点财经在年货节家电行业的“供需两旺”中发现,抖音电商成为了“年货家电”的主要销售阵地之一。  以往在年前,买家电的痛点也不少。担心送货不及时、担心师傅回家了节前用不上、担心单量大没人安装、担心还没回去师傅安装时和老人沟通不清楚。当节点财经研究

  星空体育官网特别是在家电行业,年货节这个节点非常重要,春节前用年底奖金给自己或者家人升级家居电器,是一件能让幸福感、获得感充斥一整年的事情星空体育官网。节点财经在年货节家电行业的“供需两旺”中发现,抖音电商成为了“年货家电”的主要销售阵地之一。

  以往在年前,买家电的痛点也不少。担心送货不及时、担心师傅回家了节前用不上、担心单量大没人安装、担心还没回去师傅安装时和老人沟通不清楚。当节点财经研究员帮家里在抖音电商上买了一台美的空调后,发现节前的安装体验十分“丝滑”。

  首先,安装不再需要老人去打电话去联系、也不需要主动去打品牌的400电话、更不需要在老人和安装师傅间来回传话,而是卖家的服务商会主动联系上门安装,安装的速度也更快。

  同时,小辈下单的手机上可以实时看到安装进展,和安装服务商、服务师傅信息,看看给老人的礼物送到了哪一步,另外,因为安空调涉及高空作业,用多少钱的辅材也说得明明白白。

  光用语言形容大家可能想不到这种提升的“丝滑程度”,做个对比,曾经买空调时,安装需要先打电话联系、还得记下每个时间节点反馈给老人;涉及高空作业的,需要告诉老人,辅材多少钱、什么情况下可能会收辅材费,免得他们和安装师傅扯皮;安装完成后,有些师傅会顺便教一下老人怎么用空调,有些师傅的服务就止步于此,还得打视频教老人使用;有时送装分离,空调送到后再预约安装可能会一个礼拜。上述所有的痛点在抖音电商买这台美的空调时都不存在,老人只需要在家把门打开就行。

  据了解,年货节期间丝滑的“上门安装”体验正在陆续上线,目前这项服务已经出现在美的等头部家电品牌侧。

  除了给老人买家电当年货外,春节前的焕新需求很高,以许多家庭在年货节看中的洗衣机星空体育官网、热水器、空调为例,买一个新的得把旧的拆了,而去年抖音电商上线了以旧换新,可以和现在的上门安装服务搭配使用,方便消费者以更低成本处理旧产品、购买新产品。

  抖音电商美的官方旗舰店店长对节点财经表示,未来服务的半径还不止于此,因为美的还在计划上架一些“清洗券”类的服务产品,以及筹划“预约配送”这项新服务,即房子装修可能在9月,但是6月看见好价,可以先囤再预约发货。

  得益于抖音电商独有的全域电商模式,再完善服务链条,打造更高标准、更清晰的服务体验。这个年货节,在抖音电商买“家电年货”自然也成为了流行趋势,品牌也开始大胆展开拳脚,不仅打造自己的购买阵地,还开始为服务阵地做基建,升级抖音用户们的购物体验。

  在抖音买家电的趋势,过去一年已经有迹可循。2023年,抖音电商是家电线上增速最高的平台,尤其是大家电,实现了三位数的同比增长。用户的信任和选择,带动多个细分类目爆发,例如用户的升级需求明显,70寸以上的电视,8000元以上的洗烘套装占比远高于线上平均占比。

  其一,从以旧换新到上门安装,抖音电商一直在家电赛道中,加速提升用户侧的服务权益;把消费者购前、购中、购后的体验全方位优化;帮助消费者更高效做购物决策,品牌侧的转化效率也会相应提高。例如观看达播和店播时,用户都是带着需求来的,相关服务在商详页介绍过,在直播中的背景板中也提到过,但是有些用户认为,服务没落地在最终订单上不放心,也有些用户也不太注意。现在把这些端口合在一起,从下单到安装都有明确的保障,是用平台的力量推动家电服务的黑盒子透明化。

  其二,加速打通服务链条,让用户体验更丝滑。抖音电商家电家装行业相关负责人表示,抖音电商服务的用户覆盖面广、人群更加丰富多元,消费者在抖音已经形成了主动消费、主动搜索的习惯,在直播场、内容场用户都能清晰地感知商品的服务和权益。目前平台会加速联动品牌商家持续加码服务权益、优化服务链路、让用户更便捷直观地体验“好服务”,在购物体验上再加一颗定心丸。据介绍,未来,这些服务权益也会在抖音商城超值购、品牌馆等货架场景体现星空体育官网,方便消费者选购商品。

  不断进步的平台生态,也是抖音电商成为家电品牌首选的新品首发地、更快助推产品成为爆品的原因。据了解,过去一年,家电圈里的新品类如嵌入式的冰箱、平嵌洗衣机等一体化家电,在抖音电商收获了超10倍增长。

  其三,更多家电品牌、细分领域的中小品牌,也开始更重视抖音电商的用户体验。抖音电商家电家装相关负责人还表示,在与美的等品牌共同商讨、共建品类服务标准后,也会将服务能力赋能给更多中小品牌,帮助他们提升用户体验,推动线上家电行业更健康地发展。据了解,未来抖音电商会匹配后端的产研能力,加速把服务体系与能力提供到品牌侧,美的是品牌里第一个“吃螃蟹的人”,目前已经在转化率等方面有显著提升。

  2024年对于其他家电品牌来说,在抖音电商中,通过“提升服务”来换增长的机会大家是均等的。

  不仅是家电行业,当所有品类在电商中都接近白热化竞争以后,“返璞归真”反倒成为了基本诉求,即电商的本质是零售,而零售的本质是服务。

  所以加码服务,也是加码抖音电商自身的“重量”。从去年升级为全域兴趣电商开始,抖音电商在服务端、内容端、商品端拿出了一系列举措,一直在提升用户在复杂交易场景下的满意度。

  例如过去抖音电商一直在通过规则、技术和产品能力,继续提升商家、商品和内容的治理效率;并且建设更多服务权益、增强消费者体验。作为消费者,我们可以清晰地体验到生鲜食品的“坏了包退、官方质检”,抖音超市“晚到必赔”的物流体验等。

  另外,去年抖音电商相关负责人还提到过:“在做电商的初期阶段星空体育官网,要先解决负向的问题,再去做正向的提升。”近年来,抖音电商持续加强消费者体验的升级。

  在今年的年货节上,节点财经发现,抖音电商除了上线丰富的优价年货外,还推出多项服务升级举措,针对发货时效、物流时长、退换货保障、售后期限等消费者核心诉求,进行了重点优化。

  例如,抖音电商鼓励商家售卖现货或缩短预售天数,优化发货时效;还把鲜花绿植、亲子用品、餐饮用具、汽车用品等13类生活常用商品的售后期,由原来7至15天不等,统一延长至90天;通过和快递公司合作,升级“承诺日达”“晚到必赔”服务。具体到家电行业里,以旧换新、上门安装等服务只是第一步,在服务对品牌有一定覆盖率后,抖音电商还可以针对不同家电品牌研究出差异化的服务,或者对不同品类提供差异化服务,进一步助推实体生产、加工、销售等多个链条升级。

  重要的是,在强调给消费者极致体验的同时,抖音电商也对品牌、商家的实际利益进行了保障。例如为商家提供了前置预警及标准化服务处理机制,搭建客服智能辅助提升效率等等。目前“好服务”的标准也是抖音电商和品牌、商家们一起定义的,既贴近用户的诉求、又贴近商家的能力,这才是最有可能带来增长的标准。有了服务标准,不管是约束还是激励,都能让全域兴趣电商生态的飞轮转得更快。

  当下,电商彻底告别了唯GMV论的野蛮增长模式,正式来到了明牌竞争时代星空体育官网。增长的核心驱动是“好价格”“好服务”带来更好的用户体验。重体验的家电行业在抖音电商获得增长或许只是个开端,证明了品牌在抖音电商的增长与“好服务”之间有着正相关作用。2024,相信将会有更多优质品牌在抖音电商中,打造好自己的服务阵地。